Марина Анатольевна Шарыпкина, Ирина Владимировна Есикова - Телефонный маркетинг, или Продажи не выходя из офиса

Маркетинг для России, не столь давно вступившей на рельсы рыночной экономики, является не до конца освоенным и изученным. В других капиталистических странах одновременно с развитием этой науки происходит модернизация концепции ее восприятия. В современном мире ориентация на клиента, жесткое сегментирование рынка, постоянный его анализ не обеспечивают того эффекта, который достигался несколько десятилетий назад. В связи с этим в последнее время в среде маркетологов появилось такое понятие, как маркетинг взаимоотношений.

Под маркетингом взаимоотношений необходимо понимать способы и меры, предпринимаемые для установления долгосрочных деловых контактов с клиентами.

Еще одна тенденция современного делового мира – это высокоскоростное развитие средств связи. Это ведет к различного рода особенностям в деловом общении. В первую очередь, автоматически рождается концепция маркетинга взаимоотношений: при телефонном контакте все силы собеседника направлены на долгосрочное удержание внимания партнера, осознает он это или нет. Во-вторых, качество телефонного общения непосредственно влияет на возникновение и поддержание долгосрочных деловых отношений.

Маркетинг взаимоотношений позволяет построить индивидуальную работу с клиентами. Вот только некоторые методы: совместная с клиентом разработка продукта, дополнительные услуги, гарантии качества, включенный в стоимость сервис; ценовые гарантии, формирование цен в зависимости от удовлетворенности клиента, системы скидок и бонусов, дифференцирование цены, условия финансирования, ценовые рекомендации; электронная продажа, онлайн заказы, продажа по каталогам, прямая поставка, абонементное обслуживание, выбор удобного для клиентов месторасположения.

Именно по телефону чаще всего предлагают вышеперечисленные услуги. И как важно, чтобы собеседник на другом конце провода правильно вас понял и воспринял информацию без искажений.

Действительно, понятие маркетинга взаимоотношений зародилось совсем недавно, но эффективность этой стратегии бесспорна. Как показывает эволюция бизнес-стратегий, для повышении эффективности бизнеса необходимо использовать клиенто-ориентированную и индивидуально-ориентированную стратегии, основанные на двухсторонней коммуникации.

Этапы эволюции бизнес-стратегий:

• производственно-ориентированная бизнес-стратегия;

• цель коммуникации – «как сказать?»;

• рыночно-ориентированная бизнес-стратегия;

• цель коммуникации – «что сказать?»;

• клиенто-ориентированная бизнес-стратегия;

• цель коммуникации – «как сделать?» (установление устойчивых ассоциаций между продуктом и целевой аудиторией);

• индивидуально-ориентированная бизнес-стратегия;

• цель коммуникации – «что сделать?» (точное соответствие потребностям отдельного человека – потребителя: финансовый, туристический, дизайнерский, ресторанный, автомобильный бизнес).

Отсюда следует, что сегодня традиционный рекламный инструментарий уже не может обеспечить индивидуальный подход к клиенту, дифференциацию от конкурентов и долгосрочное лидерство на рынке, эффективными являются PR-технологии и маркетинг, ориентированный на стоимость как экономическую категорию, основными составляющими которой являются: стоимость компании, стоимость маркетинговых стратегий, стоимость бренда и стоимость клиентской базы.

В маркетинге взаимоотношений особую роль играют следующие инструменты продвижения товара: классическая прямая реклама (рекламные письма, проспекты, каталоги, специальные предложения); клуб клиентов (клубные карты, клубные журналы, участие во встречах, предложения для участников клуба и т. д.); новые средства информации (мультимедиа, Интернет, электронная почта, электронная коммерция, факс, СД, дискеты и т. д.); маркетинг мероприятий (Event) (доклады, семинары, спортивные мероприятия, культурные мероприятия, презентации, дни открытых дверей и т. д.); телефон («горячая линия», предложение товара, предложение информации, договоренность о визите к клиенту, предложение дополнительных и сервисных услуг, контрольные звонки и т. д.); личные контакты (посещение клиентов, выставки и ярмарки, консультирование клиентов, работа с рекламациями и жалобами и т. д.); стимулирование сбыта и прочие средства коммуникации. Особую роль в маркетинге взаимоотношений имеет формирование и использование баз данных по клиентам, которые включают адресную информацию, историю сотрудничества, требования и интересы.