Юлия Полюшко - Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице

Служба работы с ключевыми клиентами (СРКК) отвечает за взаимодействие с VIP-клиентами, корпоративными клиентами и гостями, имеющими особые требования.

СРКК работает круглосуточно.

Все сотрудники службы должны пройти специальное обучение по работе с ключевыми клиентами.

Прием и размещение клиентов

Приветствие клиента у входа в гостиницу.

Сопровождение клиента к стойке регистрации или сразу в номер.

Оформление всех необходимых документов быстро и незаметно для клиента.

Предоставление информации о гостиничных услугах и ближайших интересных местах.

Во время пребывания клиента

Регулярная проверка состояния номера клиента.

Организация дополнительных услуг по запросу клиента (транспорт, экскурсии, услуги прачечной и т.д.).

Предоставление специального меню для VIP-клиентов в ресторане гостиницы.

Обеспечение конфиденциальности и безопасности клиента.

Обработка жалоб и пожеланий

Немедленное реагирование на жалобы клиента.

Запись всех жалоб и пожеланий в журнал учета.

Принятие мер для устранения недостатков в кратчайшие сроки.

Информирование клиента о выполнении его просьб и решении проблем.

Отъезд клиента

Подготовка всех расчетных документов заранее.

Организация транспорта до аэропорта или вокзала.

Прощание с клиентом и пожелание ему успешного продолжения путешествия.

Обратная связь с клиентом после его отъезда (опрос удовлетворенности, предложения и т.д.).

Иерархия управления в службе по работе с ключевыми клиентами

Руководитель службы работы с ключевыми клиентами (Head of Key Client Services)

Отвечает за стратегическое планирование и управление деятельностью службы.

Утверждает стандарты обслуживания и контролирует их выполнение.

Взаимодействует с другими подразделениями гостиницы для обеспечения высокого уровня сервиса.

Менеджер службы работы с ключевыми клиентами (Key Client Services Manager)

Координирует работу сотрудников службы.

Проводит тренинги и обучение для сотрудников.

Отвечает за решение сложных вопросов и конфликтных ситуаций.

Старший администратор службы работы с ключевыми клиентами (Senior Key Client Administrator)

Контролирует выполнение ежедневных задач и процедур.

Поддерживает связь с ключевыми клиентами на протяжении всего их пребывания.

Подготавливает отчеты о работе службы для менеджера.

Администратор службы работы с ключевыми клиентами (Key Client Administrator)

Выполняет задачи по обслуживанию ключевых клиентов согласно установленным стандартам.

Обеспечивает оперативное решение вопросов клиентов.

Ведет учет обращений клиентов и предоставляет информацию старшему администратору.

Контроль качества обслуживания

Регулярное проведение опросов удовлетворенности клиентов.

Внедрение системы мотивации сотрудников на основе обратной связи от клиентов.

Постоянное совершенствование стандартов обслуживания на основе анализа жалоб и предложений.

Общие принципы. Соблюдение профессиональной этики и взаимного уважения. Поддержание атмосферы сотрудничества и командного духа. Избегание конфликтов и конструктивное разрешение спорных ситуаций.

Уважение и вежливость. Всегда приветствовать коллег при встрече. Использовать вежливые формы обращения, такие как «пожалуйста», «спасибо», «извините». Уважать личное пространство и время коллег.

Профессионализм и ответственность. Выполнять свои обязанности качественно и в срок. Сообщать руководству и коллегам о выполнении задач или возникших трудностях. Делиться информацией, важной для выполнения общих задач, в разумные сроки.

Конструктивное общение. Слушать коллег и учитывать их мнения. Избегать критики в публичных местах; обсуждать замечания и предложения лично или на специальных совещаниях. Стремиться к решению проблем, а не к обвинению коллег.