Дарья Васильева - Репутация – прежде всего, или Имидж банка в условиях кризиса

Для России, как и для всего мира, наступили непростые времена. В условиях кризиса многие компании переживают большие перемены. Показать свою выносливость в такой обстановке сможет только сильная организация, которая имеет план выживания. В то время, когда события изменяются порой с периодичностью в несколько часов, а бывает и минут, необходимо быть готовым к реакции на каждое из них.

Грамотный руководитель выстраивает политику компании так, чтобы изменения, происходящие во внешней среде, с максимальным отклонением обходили внутренние процессы. Эти изменения могут быть абсолютно непредсказуемы, однако они способны открыть новые дополнительные возможности для достижения будущего бизнес-успеха. Огромную роль здесь играет PR-менеджер, влияющий на коммуникативную сторону компании. Организация должна обладать способностью правильно и своевременно переменить структуру своего бизнеса.

Опыт многих банков говорит о том, что непредвиденные обстоятельства (кризисы) могут появиться в любой момент. Руководство, принимая во внимание условия формирования рынка, должно всегда быть в состоянии готовности и иметь план выхода из сложных ситуаций. Сегодня отдел по связям с общественностью активно применяет инструменты борьбы с кризисами. В результате кризиса попадает под удар репутация банка, тем самым это сказывается на его финансовом состоянии и развитии. Нередко достаточно появления негативной информации о банке или его услугах в СМИ – и репутация может быть утеряна безвозвратно.

Кризисные ситуации, возникающие внезапно, всегда имеют первопричину. Иногда основание проблемы лежит внутри организации, попавшей в кризисные обстоятельства. В этом случае имеется больше возможностей для оперативного выхода из ситуации и изменения хода событий. Одним из вариантов может быть отказ от каких-либо направлений деятельности, пересмотр стратегии работы с клиентами и поставщиками или осуществление ряда других антикризисных мер. Но в первую очередь необходимо уверить всех, что проблема временная и решаемая. Правильная реакция и компетентные PR-менеджеры могут спасти репутацию компании. Также это станет переходным моментом перед более серьезными изменениями.

В настоящее время актуальность рассматриваемого в данной книге вопроса обусловлена тем, что в действительности кризисные ситуации часто случаются в различных областях. Банки испытывают большие трудности в связи с распространением негативной информации, наносящей серьезный вред их имиджу и финансовому состоянию. Следовательно, необходимо ежедневно, ежечасно проводить мероприятия, которые предостерегут организацию от нападок конкурентов и других возможных неприятностей.

В современном мире получило широкое распространение направление «crisis management/crisis communications[1]:», т. е. управление кризисными ситуациями.

В западной практике принято реагировать на критическую информацию в СМИ в течении 3^>—6 часов, иначе репутации организации будет нанесен непоправимый ущерб. «Имей свою версию. Расскажи все. Расскажи быстро», – вот принципы, предложенные Майклом Роджестером. Данным лозунгом следует пользоваться именно в первые часы наступления кризиса. Антикризисный пиар основывается на четко продуманной антикризисной программе.

Актуальность проблемы в России.

Банковские кризисы, начиная с семидесятых годов XX века, стали довольно частым явлением. Многие государства, в том числе и развитые, подвергались разрушительным кризисам. Страны с переходной экономикой особенно пострадали от банковских провалов.

Причины банковских кризисов бывают самые разные. А тем более последствия. Например, если начинается инфляция, то этот процесс влияет на все банковские операции. В период этого процесса в банках нарушается система кредитования. Кредитные контракты пересматриваются в пользу сокращения сроков выплат, увеличения ставки. Тем самым, возникает паника среди кредитозаемщиков. Кризис постепенно охватывает всех клиентов банка. Как указывают исследователи, в это время финансовые институты теряют свои позиции на рынке банковских услуг, а также утрачивают доверие потребителей. Вследствие этого клиенты решают прекращать отношения с банком.