Роман Грибков - Продажи. Команде нужна личность
Все права защищены. Книга или любая ее часть не может быть скопирована, воспроизведена в электронной или механической форме, в виде фотокопии, записи в память ЭВМ, репродукции или каким-либо иным способом, а также использована в любой информационной системе без получения разрешения от издателя. Копирование, воспроизведение и иное использование книги или ее части без согласия издателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.
© Оформление. ООО «Издательство „Эксмо“», 2024
Вступление
Кто из Вас задумывался когда-нибудь о том, что продажа является сложным комплексным процессом? При этом продажи сопровождают нас каждый день в том или ином виде. И каждый человек в день совершает как минимум несколько продаж и даже не всегда осознает, что участвовал в этом процессе. Мы порой не думаем о том, что продажа это не только обмен чего-то на деньги. Продажа это и умение договориться, продвинуть идеи, отстоять свою точку зрения, умение позиционировать себя, находить отличия, помогать людям, совершенствовать себя. И это далеко не весь список, которым можно охватить термин продажа.
Сегодня есть много людей, для которых продажа является профессиональной сферой интересов. Такие люди продают товары, услуги, занимаются обучением, строят отделы и целые компании.
Особое внимание хочется уделить сфере риелторского дела, где происходят не только продажи, но и решаются важные социальные задачи клиентов.
Это тонкая специфика взаимодействия агента с клиентом, выстраивание процессов на перспективу, наличие повторных обращений, рекомендаций и даже передача клиентами хорошего специалиста из поколения в поколение.
Через призму риелторского дела Вы сможете увидеть внутренние процессы, технологии взаимодействия с клиентами, понять, что работа риелтора увлекательна, разнообразна и полезна людям.
Описанные в книге технологии применимы и не только в риелторской деятельности, но и во многих сферах продаж и будет полезна широкому кругу читателей.
Раздел 1
Управление собой
Клиентоориентированность
Несмотря на большое количество информации, книг и статей, каждый день мы сталкиваемся с отсутствием клиентоориентированности. Это беда любой сферы обслуживания или продаж.
Одна из причин сложившейся ситуации заключается в том, что участники процесса (те, кто обслуживает клиентов) воспринимают себя как временных сотрудников. Люди находятся в поисках, как им кажется, лучшего, поэтому не нацелены делать свою работу хорошо здесь и сейчас. Также многие стесняются своей профессии, не могут смело говорить о том, что они работают продавцом либо оказывают какие-то услуги, например консультирование. Люди стесняются своей профессии.
Откуда берется такое стеснение? Одна из причин – отсутствие специализированного образования для работы в сфере продаж или услуг. Вернее, даже так: для того, чтобы стать продавцом или консультантом, не обязательно заканчивать высшее учебное заведение. Соответственно, такая профессия воспринимается как слишком легкая, не требующая больших усилий. Но это не так. Люди попадают в ловушку этого заблуждения. А ведь для того, чтобы стать профессионалом в сферах продаж или услуг, нужно обладать множеством компетенций. Об этом мы подробнее поговорим дальше.
Стеснение и заблуждение о легкости работы приводит к снижению мотивации развивать специальные навыки. Как следствие, мы часто сталкиваемся с некомпетентностью со стороны обслуживающего персонала и продавцов. Так и формируется отношение: сотрудники сфер продаж и услуг воспринимаются как неудачники, хамы, люди, которые больше нигде не смогли себя проявить.
При этом есть исключения и примеры профессионального обслуживания, на которые хочется равняться.
Уверен, что каждый из вас хотя бы раз в жизни попадал в такую ситуацию: приходишь в магазин, например, за одеждой и встречаешь такого продавца, который только по одному взгляду понимает, какой нужен размер и фасон, для чего нужна одежда. Такой продавец говорит только по сути, дает профессиональные советы, при этом всегда внимателен, не отходит от темы. К такому продавцу хочется возвращаться снова и снова.