Марина Вострикова - Книга про бизнес и сервис

Привет!

Я очень благодарна за то, что вы открыли мою книгу. Получается, мы уже знакомы, пусть и заочно, – а значит, сможем помочь друг другу. Вы, читая книгу, попробуете найти для себя что-то новое и важное. А я, когда делюсь своим опытом, ощущаю, что оставляю после себя нечто устойчивое, ценное, долгосрочное.

О чем книга?

В первую очередь, это книга от практика для практиков. В ее основе – авторская методика тестирования сервисного состояния. Вы сможете определить, в какой точке сейчас находитесь (как компания или как специалист), а затем составить пошаговый план действий, чтобы улучшить опыт ваших клиентов и получить бизнес-результаты. Все тесты и последующие действия я опробовала и применяла в реальной работе – сначала как руководитель направления продаж, а потом как руководитель клиентской поддержки в международной IT-компании.

Книга познакомит вас с понятием Customer Experience, с принципами сервисного мышления, с понятиями лидерства и настоящей команды. Вы узнаете о лучших практиках клиентского опыта на примере компаний с мировым именем и получите работающие инструменты для реализации задуманных планов.

Клиентский опыт невозможно улучшать без хорошей команды, поэтому отдельная глава посвящена теме клиентоориентированных сотрудников и руководителей. Поразмышляем о том, какими они должны быть.

Почему мне было важно написать эту книгу?

На старте карьеры в клиентском сервисе я столкнулась с тем, что никто и нигде не мог толком объяснить, как и почему нужно любить клиентов. Высокопарные слова произносили многие преподаватели на курсах и тренингах. Но как конкретно внедрять клиентоориентированность? Что именно нужно делать? Как переложить западные методики на нашу реальность? И главное, что это принесет бизнесу, кроме красивых лозунгов? Эти же вопросы позже стали задавать и мои менти (так называются подопечные ментора).

Через пять лет я поняла, что хочу помочь другим сберечь время, найти нужные ответы быстрее.

Я очень люблю все оптимизировать и упрощать громоздкие схемы. В определенный момент стало ясно, что большинство вопросов, с которыми ко мне обращаются, похожи.

● С чего начинать строить клиентский сервис?

● Как создать сильную команду, которая самостоятельно будет справляться с поставленными задачами?

● Как получить более высокую должность, вырасти в позиции?

● Как найти нужных людей в команду и что делать, чтобы они работали хорошо?

● Как «утеплить» культуру и построить деловые и эффективные отношения с коллегами?

● Как настроить типовые процессы?

Книги, которые я читала, отвечали на эти вопросы или очень технично, из практик построения IT-систем, или крайне любвеобильно по отношению к клиентам, но при этом довольно неконкретно. Мне же было важно совместить оба подхода, объяснить сложное простыми словами и не позволять эмоциям захлестывать нас – чтобы те, кто захочет прийти ко мне за помощью, уже понимали базовые идеи клиентского сервиса и задавали более сложные, более интересные вопросы, под которые не пропишешь однозначных стандартов.

Иногда, если что-то не получается, нужно помочь человеку в его одиночестве.

Для меня эта книга – как будто первая встреча с вами, заочная, но от этого не менее важная.

Работа над книгой меня очень увлекла, и в ближайшее время я приступаю к написанию сразу трех новых, более глубоких, с рабочими названиями «Повышение уровня сервиса (лайфхаки)», «Построение команды» и «Customer Experience – профессия XXI века». Так что если вы вдруг не найдете каких-то ответов в этой книге, предлагаю вам прочитать новые!

Что будет с вами, когда вы прочтете эту книгу?

● Вы узнаете, что такое клиентский сервис, из чего он состоит.

● Если вы уже осознавали, что задачи и проблемы имеются, я помогу понять, узнать, что с ними можно сделать.

● Вы будете задавать новые вопросы и захотите получить новые ответы – в тех случаях, когда я затрону важную для вас тему.