Культур-Мультур - Клиенты на всю жизнь. Кратко. Карл Сьюэлл, Пол Браун

© Культур Мультур, 2025

Со времен первого издания книги многое изменилось. Сегодня большинство компаний понимают необходимость качественного обслуживания. Клиенты стали более образованными и требовательными, имея больше опыта и знаний. Они больше не готовы выбирать между низкими ценами и хорошим обслуживанием, желая получить и то, и другое. Это создает новые проблемы и возможности.

Компании склонны обещать слишком много, не всегда имея возможность выполнить обещания. Важно устанавливать высокие, но реалистичные ожидания и превосходить их. «Средний» сервис больше не работает, клиенты ждут либо очень хорошего сервиса за свои деньги, либо роскошного обслуживания, соответствующего цене.

Главное конкурентное преимущество – это сотрудники и предоставляемый ими сервис.

Время – ценный ресурс. Клиенты хотят качественные продукты и услуги быстро и без проблем. Компании, способные это обеспечить, добьются успеха.

Важно найти сотрудников, которые действительно хотят работать в компании и обслуживать клиентов. Работа должна приносить удовольствие и быть похожей на игру.

Необходимо постоянно учиться и развиваться, перенимая опыт успешных людей. Наш мозг, как мышца, нуждается в тренировках.

Найдите работу, которую полюбите, где сможете расти и учиться у лучших. Заботьтесь о коллегах и клиентах, которые делают ваш бизнес успешным.

Книга Карла Сьюэлла посвящена клиентскому сервису. Сьюэлл, владелец сети автодилеров, добился феноменального успеха, увеличив капитализацию своего бизнеса с 10 миллионов долларов в 1968 году до 850 миллионов долларов сегодня.

Его подход основан на простом принципе: относиться к клиентам, как к друзьям. Это включает в себя бесплатный круглосуточный сервис, этичное ведение бизнеса и внимание к деталям, например, создание комфортных зон ожидания с ресторанами.

Сьюэлл использует нестандартные методы найма, обращая внимание на энергичность кандидатов. Он внедрил сложные компьютерные системы для управления запасами и обслуживания клиентов.

Все процессы в компании тщательно измеряются, сотрудники работают по системе комиссионных, что обеспечивает высокую мотивацию.

Сьюэлл не боится перенимать лучшие практики у других компаний, таких как "Мариотт", "Американские авиалинии" и "Стью Леонардс".

Эта книга – не просто пособие для автодилеров, это полноценная теория менеджмента и обслуживания клиентов. Она будет полезна любому бизнесу, независимо от сферы деятельности.

Автор призывает читателей не только наслаждаться увлекательными историями из мира бизнеса, но и применять полученные знания на практике.

Есть 10 заповедей:

1. Знайте желания клиентов

2. Создайте систему качества

3. Превосходите ожидания

4. Клиент всегда прав

5. Решайте проблемы и анализируйте жалобы

6. Измеряйте всё

7. Сотрудники – партнёры

8. Уважайте клиентов

9. Учитесь у лучших.

10. Прибыль – основа сервиса и заботы о коллективе.

Японцы стремятся быть лучшими во всем, за что бы ни взялись. Эту философию они называют "ичиба́н" – именно в ней, по мнению автора, и кроется секрет успеха японцев. Сьюэлл считает, что любой компании важно определить для себя уровень сервиса, которого она хочет достичь. Необходимо поставить перед собой цель – стать лучшими в своем деле, – а затем приложить все усилия, чтобы ее достичь.

Именно такое решение в свое время приняла и компания Сьюэлла. Стремление стать лучшими автодилерами не только упростило работу, объединив сотрудников общей целью, но и в итоге увеличило прибыль.

Но как стать лучшими? Ответ прост: нужно понять, чего на самом деле хотят клиенты, и дать им это. Необходимо изучать отзывы клиентов, анализировать работу конкурентов, перенимать лучшие практики. Карл Сьюэлл рассказывает, что сам лично посещал лучшие автосалоны страны, чтобы взять их опыт на вооружение.